Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1) Definiciones

• Disponibilidad Mensual (Uptime): Porcentaje de tiempo en que el Servicio puede iniciar sesión y operar funciones principales, excluyendo periodos de Mantenimiento Programado y Exclusiones.
• Tiempo de Inactividad: Periodo continuo ≥ 5 minutos durante el cual las funciones principales no están disponibles para la mayoría de los usuarios.
• Mantenimiento Programado: Intervenciones anunciadas con al menos 24 h de anticipación.
• Mes de Servicio: Periodo de facturación aplicable.
• Crédito de Servicio: Descuento aplicado a factura futura por incumplimiento de Disponibilidad.

2) Compromiso de Disponibilidad

Nos comprometemos a los siguientes objetivos de disponibilidad mensual por plan:

3) Créditos de Servicio por Incumplimiento

Si la Disponibilidad Mensual cae por debajo del objetivo del plan, el cliente puede solicitar Créditos de Servicio según esta tabla:

Tope máximo de crédito por Mes de Servicio: 100% de la cuota mensual. Los créditos no son reembolsos en efectivo.

4) Cálculo de Disponibilidad

Disponibilidad = (Tiempo total del mes − Tiempo de Inactividad elegible) ÷ (Tiempo total del mes − Mantenimiento Programado)

La medición se basa en nuestros registros y monitoreo.

5) Exclusiones

• Mantenimiento Programado anunciado y dentro de ventana (domingos 02:00–04:00 America/Mexico_City).
• Incidentes causados por: fuerza mayor; fallas en internet pública, DNS de terceros, nubes/ISP externos; configuraciones del cliente; integraciones o plugins de terceros; uso no conforme a la documentación; límites de plan (capacidad, API rate limit, almacenamiento).
• Incidentes menores a 5 min continuos.

6) Ventanas de Mantenimiento

Programaremos mantenimientos con 24 horas de aviso. En emergencias críticas de seguridad o estabilidad, podremos intervenir sin aviso previo, minimizando el impacto.

7) Soporte e Incidentes

7.1 Canales y horarios

Soporte disponible 8:00 AM - 8:00 PM (America/Mexico_City) vía WhatsApp chat.

7.2 Severidades y tiempos objetivo

Los tiempos son objetivos operativos, no garantías; no generan créditos adicionales por sí mismos.

8) Respaldo y Recuperación

• RPO (objetivo de punto de recuperación): 24 h.
• RTO (objetivo de tiempo de recuperación): 8 h para eventos cubiertos.
• Respaldos periódicos y pruebas razonables de restauración. Los valores pueden variar por plan y volumen.

9) Seguridad

• Cifrado en tránsito (TLS), controles de acceso y prácticas de seguridad razonables acordes al riesgo.
• Notificaremos incidentes de seguridad que representen riesgo significativo una vez tengamos conocimiento razonable y datos suficientes para comunicar.

10) Procedimiento para Solicitar Créditos

1. Enviar solicitud a guillermo.gomez.che@gmail.com dentro de 30 días posteriores al Mes de Servicio afectado.
2. Incluir: fechas/horas del incidente, descripción del impacto, evidencias (si aplica).
3. Verificaremos con nuestros registros. De proceder, el crédito se aplicará a la siguiente factura del plan afectado.

11) Obligaciones del Cliente

• Mantener configuraciones recomendadas, medios de pago vigentes y personal de contacto actualizado.
• Cooperar en diagnósticos (logs, pasos para reproducir, horarios de impacto).
• Respetar límites y uso aceptable del servicio.

12) Limitaciones

• Los créditos son el único y exclusivo remedio por indisponibilidad bajo este SLA.
• No acumulables; no convertibles en efectivo; no aplican a add-ons de terceros facturados por fuera.

13) Cambios al SLA

Podemos actualizar este SLA para reflejar mejoras operativas o regulatorias. Notificaremos cambios materiales con antelación razonable. El uso continuado implica aceptación.

14) Jurisdicción

Este SLA se rige por las leyes de los Estados Unidos Mexicanos. Controversias ante tribunales competentes de Guadalajara, Jalisco.

15) Contacto